«Avete provato a spegnerlo e riaccenderlo?» suggerisce l‘addetto del customers service della serie televisiva britannica di successo The IT Crowd. Mentre l’utente frustrato del portatile fatica a farsi capire al telefono, il suo problema rimane irrisolto.
Il Customer Service è uno degli elementi più vitali di molte aziende, soprattutto di quelle che hanno la tecnologia come pilastro centrale dei loro servizi. Un customers service eccellente può incrementare le vendite, la reputazione e il successo generale di qualsiasi azienda. Tuttavia, non è un segreto che un se mal gestito può lasciare sia gli addetti che i clienti frustrati e creare molti momenti degni di una sitcom.
Tuttavia, grazie agli ultimi sviluppi della Realtà Aumentata (AR), non riuscire ad aiutare i clienti – o avere difficoltà a comprendere le indicazioni dell’addetto – potrebbe essere presto superato.
Cos’è l’AR?
Come molti altri progressi tecnologici, l’AR ha avuto i suoi inizi nel mondo del gioco negli anni ’60. Offre un’esperienza interattiva attraverso la fusione di elementi digitali e un ambiente di vita reale computerizzato.
Una delle applicazioni più note della AR è l’amato gioco Pokémon Go del 2016, che ha attinto al geo-tagging e alle fotocamere dei cellulari per consentire ai giocatori di «catturare» i pokémons.
Tuttavia, la capacità dell’AR di trasformare i cortili in punti caldi Pokémon è una tecnologia rivoluzionaria che può assistere le aziende in innumerevoli modi e rispondere a complesse esigenze di customers service.
La realtà aumentata è particolarmente adatta a migliorare il customer service
Un rapporto del 2018 mostra che un servizio clienti scadente costa alle imprese solo negli Stati Uniti ben 83 miliardi di dollari. Due terzi dei clienti hanno dichiarato di aver chiuso una relazione con un brand anche solo a causa di un servizio clienti scadente.
Lo stesso studio ha anche identificato i seguenti quattro elementi come la domanda principale del servizio clienti: Competenza, convenienza, proattività e personalizzazione. Inoltre, la difficoltà di comprendere i comandi vocali è emersa come un ostacolo significativo nell’utilizzo dei servizi.
L’AR può affrontare in modo efficiente tutti questi problemi tipici del customer service.
Andreas Häberli, CTO di dormakaba
Andreas Häberli, CTO di dormakaba ritiene che la tecnologia sia in grado di alleviare le frustrazioni. Ha aggiunto: «Grazie all’AR, è possibile trasformare virtualmente una stanza in un’officina per la risoluzione dei problemi». In questo modo si risparmia ai tecnici e agli addetti all’assistenza, così come ai clienti, un sacco di tempo». Si riducono anche i costi, in quanto i team di assistenza possono rilevare rapidamente un errore e dare consigli a distanza, senza dover spostarsi ed essere presenti di persona».
L’AR dà potere sia agli addetti che ai clienti
AR può intervenire per supportare sia gli addetti che i clienti a seconda delle esigenze e della complessità dei prodotti e dell’assistenza di cui hanno bisogno.
I tecnici sul campo possono effettuare riparazioni o accedere ai loro colleghi per una consulenza utilizzando un display alimentato ad AR, come ad esempio un supporto per la testa o uno smartphone. D’altra parte, gli addetti al supporto con sede nei call center possono assistere a distanza i clienti attraverso l’interazione visiva come se fossero nella stessa stanza insieme. Questo aumenta l’efficienza e personalizza l’esperienza, fornendo correzioni più rapide e tempestive, eliminando al tempo stesso la tanto amata dipendenza dai soli comandi vocali.
Inoltre, grazie alle applicazioni AR, i clienti possono accedere alla base di conoscenze AR di un’azienda. A differenza di quanto potrebbe accadere sfogliando le pagine di un manuale di un prodotto, i clienti possono occuparsi delle proprie esigenze o risolvere piccoli problemi con le app di AR.
Poiché le tecnologie AR si stanno evolvendo rapidamente, Google prevede che nei prossimi anni centinaia di milioni di dispositivi supporteranno le capacità AR. Le aziende che vogliono sfruttare queste tecnologie potrebbero risparmiare milioni, evitando situazioni imbarazzanti.
